1. Vérifiez où vous avez acheté l’abonnement
Si votre abonnement a été acheté via l’application (App Store / Google Play) :
Assurez-vous d’être connecté sur votre appareil avec le même compte (compte Google, identifiant Apple) que celui utilisé pour acheter l’abonnement.
Sur Android : le compte principal de votre appareil doit être le même compte Google que celui utilisé pour l’achat.
Sur iOS : votre compte principal doit être le même identifiant Apple que celui utilisé pour l’achat.
Si vous êtes certain de vous être connecté correctement, mais que vous le faites par exemple sur un nouvel appareil, essayez de restaurer l’accès à votre compte en appuyant sur le bouton "Restore Purchase" (Restaurer l’achat) sur les écrans de paywall du forfait principal ou des modules complémentaires (si ces modules faisaient partie de votre achat initial, mais que vous n’y avez pas accès dans cette situation).
Si le compte correspond mais que vous n’avez toujours pas accès, demandez un reçu d’achat à l’App Store ou à Google Play et joignez-le lorsque vous contactez l’assistance.
Si votre abonnement a été acheté directement sur notre site web, veuillez indiquer l’adresse e-mail à laquelle vous avez reçu le reçu de confirmation d’achat.
2. Vérifiez votre adresse e-mail
Parfois, les problèmes d’accès sont dus à une faute de frappe dans votre e-mail.
Vérifiez bien quelle adresse e-mail a reçu la confirmation d’achat.
Si vous constatez que vous avez saisi une adresse e-mail incorrecte, contactez l’assistance avec la bonne adresse, et nous vous aiderons à transférer votre abonnement.
3. Vérifiez le code OTP
Assurez-vous de saisir le code correctement et dans le délai imparti.
Si vous n’avez pas reçu le code, vérifiez votre dossier Spam/Indésirables ou demandez un nouveau code après quelques minutes.
Si le code ne fonctionne toujours pas après toutes ces vérifications, contactez l’assistance afin que nous puissions vérifier votre connexion et vous aider à accéder à votre compte.
4. Combien de temps faut-il pour résoudre le problème ?
Pour les problèmes liés aux comptes App Store ou Google Play, la résolution prend généralement de quelques minutes à 1–2 jours ouvrés (selon le délai de réponse du store).
Pour les erreurs liées à l’e-mail ou à la connexion, notre équipe les résout généralement dans les 24 heures suivant votre demande.
Résumé
Dans la plupart des cas, les problèmes de connexion peuvent être résolus si vous :
confirmez que vous êtes connecté avec le bon compte App Store / Google Play,
vérifiez que votre adresse e-mail est correcte,
et saisissez correctement le code OTP.
Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter après ces étapes, veuillez contacter l’assistance en fournissant les informations suivantes :
comment vous avez acheté votre abonnement (via l’application ou le site web),
l’adresse e-mail qui a reçu le reçu d’achat,
et une copie de la confirmation d’achat (si disponible).